微盟掏1.5亿人民币为损失商户买单,管理层自愿承担5000万

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导语:1.5亿赔付,管理层承担5000万,是微盟的担当,也是血的教训。也相信这一次高昂的学费,能够让微盟更加值得信赖的伙伴。

文| 李成东、李伟龙

来源| 东哥解读电商(ID:dgjdds)

3月1日晚10点,微盟发布了新公告。在腾讯云团队的协助下,微盟庞大的数据终于全部找回,而且会在3月2日凌晨2点进行系统上线演练,将于3月3日上午9点数据恢复正式上线。而事情正是源于这几天微盟遭遇的一场“黑天鹅”事件。

微盟掏1.5亿人民币为损失商户买单,管理层自愿承担5000万

于我也是黑天鹅,因为买了微盟的股票。也是看好疫情会加速传统零售行业,转型互联网,依托于微信小程序搭建自己的线上平台。而微盟作为微信生态最大的小程序和广告服务商,当然也是受益最大的公司,加上认识孙涛勇好多年,年前入手了不少微盟。

对于此次事故对商家造成的严重影响,微盟则“负荆请罪”公布商家赔付计划,1.5亿赔付,其中管理层承担5000万,是微盟的担当,也是血的教训。也相信这一次高昂的学费,能够让微盟成为更加值得信赖的伙伴。

► 微盟推两方案诚意赔付商户损失

据微盟发布的《自愿公告SaaS业务生产环境和数据遭到破坏》一文称,2月23日晚7点,收到系统监控报警,服务出现故障,大面积服务集群无响应。微盟表示,调查发现是公司员工恶意破坏导致。目前,该犯罪嫌疑人已被上海市公安局宝山分局刑事拘留。

在紧急恢复数据期间,微盟在2月25日采取了应急措施,包括确保新用户不受影响,老用户则能够在数据恢复过程中正常经营;2月28日则首先恢复了所有业务的线上生产环境,并且开放了老用户登录,以及恢复了微站产品的所有数据。

这次破坏让微盟暴露了一些管理上的问题,但既然事故已经发生,损失也已不可避免,那微盟能做的就是尽快恢复数据和弥补损失,对此微盟的处理是否到位?

微盟掏1.5亿人民币为损失商户买单,管理层自愿承担5000万

第一种方案是业绩损失赔偿。微盟会针对因系统不可用期间商家边际贡献利润额进行赔付。(边际贡献利润额=日均收入×行业平均边际贡献利润率×系统故障时间)

第二种方案是延长服务期和赔偿流量损失。微盟会针对因系统不可用期间的商家给予腾讯广告50000曝光次数进行流量补偿,并且提供账户运营服务,同时再延长SaaS服务有效期两个月。

对于该如何对商家进行赔付,这是有争议的。一来微盟上的商户有一部分是交易受损,但事故发生一周的商户损失交易订单具体收入很难计算,不同行业的利润率也不同。另外,还有另一部分商户是没有使用交易的,仅是使用微盟的软件功能,如小程序官网在故障期间无法正常展示,这一部分用户损失的无法用利润额来衡量。

在这种情况下,微盟采用了两种赔偿方案,由商户根据情况自主选择,这算是比较灵活且尊重用户的方案了。

具体来看,微盟按照故障发生前一周的日均收入减去经营成本得出边际利润贡献额来补偿商户。受疫情影响电商增长迅猛,取近一周的交易收入取平均值,这样则更贴近商户的近期交易真实情况。

对于另一部分未使用交易功能的用户,则采用延迟服务期或者流量赔偿来弥补商户损失,这也是有诚意的做法了。

从总体来看,微盟真金白银补偿商户大概1.5亿元人民币资金储备,而且四位高管,CEO孙涛勇、执行董事方桐舒、集团总裁游凤椿、CTO黄骏伟都以个人名义承担赔付资金,这些事后弥补的做法,虽然没办法无缝修复,但这种以客户服务为中心的解决态度还是值得认可的。

这七天时间,微盟经历了一场“黑天鹅”,对于所有微盟的客户来说也都是黑天鹅。客户造成了损失,微盟理所应当做出赔付。对于微盟来说,这不是一笔小钱,甚至是过去一年的利润,这也代表了微盟的担当。

但“黑天鹅”事件过后,更重要的是思考能从中吸取什么教训?如何才能避免下一次“黑天鹅”?这才是微盟和我们最需要思考的问题。

► 越顺风顺水的企业越要有危机感

这是一次低级错误,一次本来可以避免的低级错误。在员工招聘,数据备份,信息安全任何一环多注意一点,微盟都不至于出现这么大的问题。

在人类第一次见到黑天鹅之前,会认为天鹅就是白色的,甚至在欧洲人的口中,“黑天鹅”就是“不可能”的意思。但只要见过一次黑天鹅,“天鹅都是白的”这种常识就被彻底颠覆。所以黑天鹅出现的概率极低,但只要出现一次,就会给人带来巨大的冲击和影响。

对于微盟来说也是如此,员工的破坏行为是一种小概率事件,但一旦发生就会给企业和用户带来冲击。

在这次疫情我们都能体会到,疫情本身是个小概率事件,但造成的伤害却是巨大的。很多企业忙于狂奔发展,将所有资金都于如何快速发展上,在抗风险能力上几乎无积累。

一旦遇到小概率危机事件,基本只能靠自救,别无他法。所以抗风险能力低的企业根本活不过疫情结束,就被惨烈淘汰。

这里面有个最大的问题,就是大多数企业家、高管,都会注重对“大概率中等危害”,“大概率大危害”,“中等概率大危害”这三类风险事件进行危机管理,但很多人却忽略了“小概率大危害”这类风险,但恰恰这一类的危害更大!

原因很简单,因为概率太小,所以很少人能预料到事件会发生,也没有人会事先准备,所以一旦碰到,这一危害就被会进一步放大。

以07年美国次贷危机,就是小概率事件,在此之前美国已经繁荣了三十年,谁也想不到会在07年出现经济奔溃。与“大摩”“小摩”齐名的美国投资银行贝尔斯登公司,就是因为没有注重“小概率大危害”这类危机的管理而倒在这场危机之下。

据贝尔斯登老董事长回忆,05年时,美国房地产就出现了崩盘的迹象,当时就应该撤了。但由于没有人认为这种小概率事件会发生,所以他们没有收手,甚至犯下了一个又一个错误。最终引起了市场更大的恐慌,三个月内股价从173块跌到2块钱。虽然在此之前,贝尔斯登通过“抵押担保证券”获得巨大财富,但最终这家八十年历史的企业被摩根大通接盘,结束了这一残局。

车开得快不是目的,能安全到达才是目的。同样的道理,企业迅速发展也不是目的,能安全稳定地为用户持续提供服务,才是最终要达到目的。

所以,拥有危机感,在下一次危机来临前做好危机管理,杜绝此类事件发生,就是微盟在修复“黑天鹅”事件后应该做的事。

我们看到微盟此次也推出了数据安全保障计划。在数据储存与备份管理、运维人员权限管理制度方面,都做了反思与改进。

微盟是一家成立于2013年的年轻公司,管理团队也十分年轻。用了不到七年时间就成为微信最大的服务商,还在2019年实现上市。

据微盟2019年半年报显示:上半年总收入6.57亿元,同比增长97.8%;经调整EBITDA(税息折旧及摊销前利润)6830万元人民币,同比增长79.2%;微盟集团核心业务支柱之一的SaaS产品在今年上半年营收增长41.1%至2.19亿元人民币,对比上年同期的26.9%,收入增长提速了14.2%。

而增长速度过快,也不见得是件好事。此次事故就暴露了微盟发展速度过快,导致在管理上出现问题。但有问题并不可怕,事故也是对公司长远发展的一种鞭策。

当然,虽然有反思和改进,但纵观许多企业成长过程中,有经历过风险或命悬一线,有的不久后就销声匿迹,有的企业却能置之死地而后生,有着超强的复原力。那微盟还能快速复原吗?

► 吸取教训,砥砺前行

我在第一时间就看到了相关新闻,从内部了解到了真实情况。一名欠债的员工,因为心理压力过大,而犯下了不可挽回的错误。另外我并没有卖掉微盟的股票,因为这相信这只是短期的影响,并不改变微盟增长的核心逻辑。微盟回到原来的业务轨道,并没有那么难。

首先,拥有超强复原力的企业,都会把风险和困难当做企业成长必需经历的过程,所以愿意直面问题来帮企业渡过难关。微盟在公告中直面在运维、管理监督机制上存在的问题。成立事故调查组,对高管及相关责任人进行问责。这说明微盟已经具备复原的核心特质。

其次,微盟出现此事的时机也比较巧。这一波疫情下,大部分没有线上化的零售企业突然意识到,以往基于线下地理因素而聚集流量的销售模式是有局限的。这一认知大大加速了零售基于微信生态的线上化发展,而微盟作为微信最大的服务商,在这波趋势的推动下,也自然会成为最大的受益者。

一个是自身的条件,一个是外环境赋予微盟的势能,这使得微盟具备了快速复原的能力。总体来看,事故给微盟造成的负面影响是短期的,只要微盟顺利解决技术管理问题,那基本面对微盟仍然有利的。而事故给微盟带来的教训,却是非常宝贵且有长期价值的。从这一点来讲,长期看微盟一点都不亏。

有人说微盟复原到危机发生前要花费巨资,这很亏。但这种阵痛会使得商家和技术层面得到快速复苏,商家经营得更好了,微盟自然就会更好,花这笔钱显然是值得的。

有句老话说的好“因祸得福”,这不,今天的微盟股票就反弹了,微盟加油!

微盟掏1.5亿人民币为损失商户买单,管理层自愿承担5000万

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